افزایش موفقیت در فروش تلفنی

به سختی می توان با برخی از مشتریان تلفنی کنار آمد. برای همین وظیفه شما است که مشتری را قبل از شروع فرآیند فروش تلفنی آماده کنید. در ادامه شش نکته مطرح شده که برای افزایش موفقیت در فروش تلفنی ضروری هستند.

در فروش تلفنی تمام سؤالاتی که مطرح می کنید خطاب به مشتری باشند، نه خودتان

در اولین تماسی که با مشتری برقرار می کنید، تمام توجه و سوالات خود را معطوف به خود مشتری کنید. در مورد خودتان، شغلتان و شرکتتان صحبت نکنید. به یاد داشته باشید که الان وقت، وقت آن هاست، نه شما. فروش مشتری محور، حرفه ای ترین نوع فروش است و فروش حرفه ای زمانی صورت می گیرد که شما با مشتری در مورد نیازها و خواسته هایش صحبت کنید.

تمام سوالات خود را از قبل مشخص کنید

اطلاعات بیشتر = فروش بیشتر. در فروش تلفنی هرچه بیشتر بتوانید از مشتری اطلاعات بگیرید، راحت تر خواهید توانست صلاحیت مشتری را بررسی کنید و محصول خود را به فروش برسانید. به همین خاطر است که سوال پرسیدن از اهمیت زیادی برخوردار است. سوالات شما باید از قبل با دقت مشخص شده و به ترتیب کلی به جزئی قرارگرفته باشند. شما باید یاد بگیرید که با وقت گذراندن با مشتری های خوبتان محصولتان را نیز به فروش برسانید.

در اولین تماس مشتری را خسته نکنید

اگر برای اولین بار دارید با مشتری تماس تلفنی برقرار می کنید، باید دست خالی با او طرف شوید؛ یعنی به جای اینکه در اولین تماس مشتری را در سیل عظیمی از اطلاعات غرق کنید، فقط کمی در مورد کسب وکار و محصولاتتان با او صحبت کنید. اگر مشتری علاقه نشان داد و مایل بود اطلاعات بیشتری در این زمینه کسب کند، می تواند بقیه اطلاعات را نیز به او بدهید.

سعی نکنید در اولین تماس تلفنی چیزی به مشتری بفروشید

در اولین تماس تلفنی تان هرگز نباید سعی در فروش چیزی داشته باشید. روی گردآوری اطلاعات متمرکز شوید. باید در ابتدا با مشتری گفت وگو کنید و سوالاتتان را بپرسید؛ مگر آنکه محصولی که می فروشید، ارزان قیمت بوده و نیاز به تفکر زیادی نداشته باشد. یادداشت برداری کنید و به مشتری بگویید باز با او تماس خواهید گرفت. سعی کنید با مشتری ارتباط برقرار کنید و رفتاری مهربان و دوستانه داشته باشید.

آرامش مشتری را حفظ کنید

هر چه مشتری به مدت طولانی تری آرامش خود را حفظ کند و هر چه رویکرد بازتری نسبت به شما داشته باشد، احتمال بیشتری دارد که بتواند در طولانی مدت رابطه کاری تان را با او حفظ کنید. یکی از اولین شرط ها در فروش تلفنی این است که خودتان آرامش داشته باشید و این آرامش را به مشتریان نیز منتقل کنید.

دقیقا بدانید که مشتری چرا باید از شما خرید کند

هر مشتری دلیلی دارد که او را وادار به خرید می کند. شما باید این دلیل را بشناسید. در آن واحد ترس یا تردیدی نیز وجود دارد که مانع از خرید مشتری می شود. این را نیز باید شناسایی کنید. این اولین وظیفه شما در اولین تماس تلفنی است. باید صلاحیت مشتری را بسنجید و متوجه شوید که دلیل خرید اصلی و عمده ترین ترس یا تردید او چه چیزهایی است. این 6 نکته فروش تلفنی را در کار خود اعمال کنید تا میزان فروشتان را افزایش داده، مشتریانی دائمی به دست آورده و درنتیجه به درآمد بیشتری برسید.

موفقیت در بازاریابی تلفنی

امروزه بازاریابی تلفنی یک روش نوین فروش و به عقیده کارشناسان، یكی از تاكتیک‌های مهم متقاعد كردن مشتریان امروزی است كه حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته افزایش می یابد.

باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاه‌های اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه‌های ارتباطی دوطرفه – نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم- این روش‌ می توانند بسیار مفید واقع شوند.

بسیار اتفاق افتاده که هر کدام از ما در مکالمات روزمره در برابر پرسش‌های شخص آن سوی خط کلافه شده و از کوره در رفته‌ایم. چنانچه بخواهیم هنگام عرضه کالای‌مان به همین شیوه عمل کنیم، یقینا فروشنده موفقی نخواهیم بود. پژوهشگران توصیه می‌کنند برای اینکه فروشنده موفقی باشیم باید کوچک‌ترین ظرایف را رعایت کنیم.

لبخند بزنید

به‌عنوان مثال داشتن آیینه‌ای روی میز کار که هر از گاهی خود را در آن تماشا کنیم و به تصویر خودمان لبخند بزنیم، یکی از آنهاست، اگر چه ممکن است در نگاه اول کمی مضحک باشد، اما مخاطبی که فروشنده را نمی‌بیند با صدای او ارتباط برقرار می‌کند و انعکاس شادی در صدای بازاریاب می‌تواند تاثیرگذار باشد.

ابزار بازاریاب تلفنی صدای او است. همان‌طور که یک نوازنده با ساز خود هنرنمایی می‌کند، فروشنده تلفنی هم باید با صدا هنرنمایی کند. صدا منعکس‌کننده حالات روحی و روانی است، باید تلاش کرد صدا برای مخاطب نشاط بیاورد.

احترام به مشتری؛ اصل اساسی

احترام گذاشتن به آرا و عقاید مشتری چیزی است که کمک می‌کند تا ارتباط تلفنی موفقی برقرار شود. از دیگر نکاتی که در یک تماس به قصد بازاریابی بسیار مهم است، ادای صحیح واژه‌ها و سرعت مکالمه است. بازاریاب باید بداند در یک ارتباط دوطرفه چگونه صحبت کند تا مشتری تحت تاثیر قرار بگیرد.

اگر مشتری علاقه‌ای به شنیدن حرف‌های شما نداشت و سعی کرد با بی‌احترامی برخورد کند، هرگز جبهه نگیرید و مقابله به مثل نکنید. پیش از تماس، سوال‌ها و اعتراضات مشتریان را پیش‌بینی و جوابی برای آنها آماده كنید. این كار میزان آمادگی شما را افزایش می‌دهد.

ملاقات حضوری را فراموش نکنید

در پاره‌ای مواقع نیاز است بازاریاب برای فروش کالا یا عرضه خدمت با مشتری ملاقات حضوری نیز داشته باشد. در این گونه مواقع یک بازاریاب خوب باید بداند هیچ‌گاه تمام اطلاعات را تلفنی به مخاطب عرضه نکند، زیرا در مرحله بعد -که دیدار حضوری است- ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه كالا، كاتالوگ، فیلم و… در اختیار دارد، بنا‌بر‌این هدف ابتدایی باید گرفتن وقت ملاقات باشد.

اینجا مشتری رییس است

بد نیست بدانیم معمولا تمام تماس‌ها به قرار ملاقات یا فروش کالا منتهی نمی‌شود، اما تماس بیشتر، تسلط فروشنده را بالاتر می‌برد که این خود به بالاتر رفتن تعداد قرار ملاقات و فروش خواهد انجامید. اگر چه منابع خارجی توصیه می‌کنند تا بازاریاب برای مشتری «وقت» تعیین کند، اما این روش در ایران چندان بازخورد مثبتی به همراه ندارد.

به‌عنوان مثال منابع خارجی معتقدند بهتر است بازاریاب بگوید: «چهارشنبه 2 بعدازظهر من آن جا خواهم بود» یا «دوشنبه ساعت 3 اجناس‌تان تحویل خواهد شد» اما در ایران بهتر است از مشتری خواسته شود تا زمانی برای ملاقات یا تحویل اجناس مشخص کند. باید یاد بگیریم مشتری رییس ماست.

بازاریابی تلفنی یكی از كانال‌های بازاریابی مستقیم است كه در صورت كسب مهارت‌های لازم جهت استفاده صحیح از تلفن، میزان توفیق فروشندگان را افزایش می‌دهد.» با این حال همه ما بازاریاب‌هایی را سراغ داریم که پس از تماس‌های مکرر آن قدر آسمان ریسمان می‌بافند و حوصله سر می‌برند که در پایان تنها سرگیجه باقی می‌گذارند و موفق به فروش خدمات خود هم نمی‌شوند. با کمی دقت می‌توانیم خودمان را از جمع بازاریابانی که بعضا با مزاحمان تلفنی اشتباه گرفته می‌شوند، جدا کنیم.